Здравствуйте!
Мы продолжаем говорить о продаже услуг. И продолжаем черпать полезные рекомендации из нашей Корпоративной Книги Продаж, которую мы написали, систематизировав многолетний опыт общения с клиентами из Днепропетровска и других городов Украины. Ранее я рассказал о Подготовке и Первом телефонном звонке. Сегодня я 
затрону вопросы, которые были самыми непростыми для наших специалистов по продажам.
Что делать если клиент выдает негативную реакцию на Ваше предложение?
Это требует очень высокой степени психологической мобилизации от продажника и хорошей подготовки на уровне конкретных действий и заготовленных реакций. Далее я подробнее остановлюсь на наших инструментах преодоления негатива со стороны клиентов.
Основные правила работы с негативными реакциями клиента
1. Положительный настрой:
Возражения являются обыденной составляющей процесса переговоров. Отрицательным возражение бывает в случае, если возражающий по каким-то причинам настроен:
– лично против Вас;
– против Вашей компании;
– против услуг Вашей компании;
– в настоящий момент он лично не готов вообще вести какие-либо переговоры (болезнь, личные неприятности и т.д.)
2. Не спешите сразу аргументировать свою точку зрения. Сначала выслушайте клиента. Это позволяет:
– подумать, что же Ваш собеседник сказал;
– обдумать ответ;
– Вашему собеседнику удостовериться, что Вы воспринимаете его всерьез, а не просто отрабатываете ситуацию или бездумно говорите заготовленный ответ.
3. Используйте принцип «Условного согласия» – со своей стороны каждый прав.
«Условное согласие» является согласием:
– с личностью собеседника;
– с его точкой зрения, образом мышления;
– с его чувствами (понимание страха, недоверия…), но не с предметом высказанного, не с его содержанием!
4. Действовать с большим тактом и вежливо.
Уметь общаться гораздо важнее, чем уметь спорить! «Я уважаю чувства партнера (клиента ), его отношение, уважаю человека как личность, но…по предмету и содержанию остаюсь при своем мнении»
Типы негативных реакций клиентов:
- Безразличие
- Непонимание
- Сомнение
- Сопротивление
- Возражение
Давайте подробнее рассмотрим каждую из них.
БЕЗРАЗЛИЧИЕ. Клиент всем своим видом демонстрирует отсутствие интереса.
Пример: «Нам это неинтересно».
Причины:
- Клиент не осознает потребности (не видит проблемы)
- Пользуется услугами конкурента
НЕПОНИМАНИЕ. Клиентне понимает выгоды из предложенной услуги.
Пример: «Я не понимаю, зачем мне это надо»
Причины:
- Клиент не осознает потребности (не видит проблемы)
СОМНЕНИЕ (скептические высказывания)
Пример: «Сомневаюсь, что это мне будет интересно»
Причины:
- Отсутствие соответствующего знания и опыта
- Отсутствие убедительных доказательств
- Недоверие к партнеру
Способы преодоления:
- Уточните, что именно клиенту непонятно или в чем он сомневается
- Выясните, пользовался ли он услугами других компаний (конкурентов)
- Предложите встречу для того, чтобы выяснить сложные вопросы и более подробно объяснить клиенту сущность наших услуг
ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ
Сопротивление – это своего рода личностная защита от всего нового, нежелание менять существующий порядок вещей
- Демонстрация превосходства
- Уход от общения
- Игра
Демонстрация превосходства
Пример: «Почему Вы нам звоните? Кто Вы такие?»
Превращение превосходства в достоинство. Превращение достоинства в повод для сотрудничества.
«Мы Вам звоним, потому что мы много слышали о Вас как серьезной компании. Мы тоже серьезная компания, и поэтому будем Вам полезны».
Уход от общения
Пример: «Вышлите нам информацию по факсу или по e-mail. Мы рассмотрим».
Как преодолеть:
- В данном случае обязательно вышлите информацию.
- Перезвоните и уточните, получил ли ее клиент, когда можно перезвонить в следующий раз, чтобы узнать решение клиента
- Если клиент обещает перезвонить сам, узнайте, когда он собирается это сделать. По опыту нам известно, что в большинстве случаев клиенты сами не перезванивают, поэтому перезвоните ему в назначенный срок сами
- Если клиент затрудняется определить, когда он собирается вам позвонить, сами предложите ему удобное время
- Обязательно позвоните клиенту повторно, независимо от того насколько сильно он стремится уйти от общения с вами
- Только в случае категорического «нет» со стороны клиента вы можете считать, что контакт с ним невозможен. Д о этой стадии с клиентами еще можно работать.
«ИГРА»
Превращение клиентом вашего предложения в шутку.
Используйте простейшие способы:
- Быстро ответьте на нее;
- Отшутитесь.
На этом мы сегодня остановимся. В следующей публикации на эту тему я расскажу о возражениях, их видах и способах преодоления.
Наша компания находится в Днепропетровске. Если у Вас возникли вопросы по данной теме, то звоните – проконсультируем.
Подписывайтесь на наш блог и первым получайте уведомления о новых статьях:
[subscribe2]
