+38 (056) 736 29 84 | +38 (098) 646 04 26 | +38 (066) 853 30 53 udod.y@ucg.in.ua

Продажи — работа с негативными реакциями

Здравствуйте!

Мы продолжаем говорить о продаже услуг. И продолжаем черпать полезные рекомендации из нашей Корпоративной Книги Продаж, которую мы написали, систематизировав многолетний опыт общения с клиентами из Днепропетровска и других городов Украины. Ранее я рассказал о Подготовке и Первом телефонном звонке. Сегодня я Недовольный клиентзатрону вопросы, которые были самыми непростыми для наших специалистов по продажам.

Что делать если клиент выдает негативную реакцию на Ваше предложение? 

Это требует очень высокой степени психологической мобилизации от продажника и хорошей подготовки на уровне конкретных действий и заготовленных реакций. Далее я подробнее остановлюсь на наших инструментах преодоления негатива со стороны клиентов.


Основные правила работы с негативными реакциями клиента


1. Положительный настрой:

Возражения являются обыденной составляющей процесса переговоров. Отрицательным возражение бывает в случае, если возражающий по каким-то причинам настроен:

— лично против Вас;

— против Вашей компании;

— против услуг Вашей компании;

— в настоящий момент он лично не готов вообще вести какие-либо переговоры (болезнь, личные неприятности и т.д.)

2. Не спешите сразу аргументировать свою точку зрения. Сначала выслушайте клиента. Это позволяет:

— подумать, что же Ваш собеседник  сказал;

— обдумать ответ;

— Вашему собеседнику удостовериться, что Вы воспринимаете его всерьез, а не просто отрабатываете ситуацию или бездумно говорите заготовленный ответ.

3. Используйте принцип «Условного согласия» — со своей стороны каждый прав.

«Условное согласие» является согласием:

— с личностью собеседника;

— с его точкой зрения, образом мышления;

— с его чувствами (понимание страха, недоверия…), но не с предметом высказанного, не с его содержанием!

4. Действовать с большим тактом и вежливо.

Уметь общаться гораздо важнее, чем уметь спорить! «Я уважаю чувства партнера (клиента ), его отношение, уважаю человека как личность, но…по предмету и содержанию остаюсь при своем мнении»

Типы негативных реакций клиентов:

  • Безразличие
  • Непонимание
  • Сомнение
  • Сопротивление
  • Возражение

Давайте подробнее рассмотрим каждую из них.

БЕЗРАЗЛИЧИЕ. Клиент всем своим видом демонстрирует отсутствие интереса.

Пример: «Нам это неинтересно».

Причины:

  • Клиент не осознает потребности (не видит проблемы)
  • Пользуется услугами конкурента

НЕПОНИМАНИЕ. Клиентне понимает выгоды из предложенной услуги.

Пример: «Я не понимаю, зачем мне это надо»

Причины:

  • Клиент не осознает потребности (не видит проблемы)

СОМНЕНИЕ (скептические высказывания)

Пример: «Сомневаюсь, что это мне будет интересно»

Причины:

  • Отсутствие соответствующего знания и опыта
  • Отсутствие убедительных доказательств
  • Недоверие к партнеру

 Способы преодоления: 

  • Уточните, что именно клиенту непонятно или в чем он сомневается
  • Выясните, пользовался ли он услугами других компаний (конкурентов)
  • Предложите встречу для того, чтобы выяснить сложные вопросы и более подробно объяснить клиенту сущность наших услуг

ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ

Сопротивление – это своего рода личностная  защита от всего нового, нежелание менять существующий порядок вещей

  • Демонстрация превосходства
  • Уход от общения
  • Игра

Демонстрация превосходства

Пример: «Почему Вы нам звоните? Кто Вы такие?»

Превращение превосходства в достоинство. Превращение достоинства в повод для сотрудничества.

«Мы Вам звоним, потому что мы много слышали о Вас как серьезной компании. Мы тоже серьезная компания, и поэтому будем Вам полезны».

Уход от общения

Пример: «Вышлите нам информацию по факсу или по e-mail. Мы рассмотрим».

Как преодолеть:

  • В данном случае обязательно вышлите информацию.
  • Перезвоните и уточните, получил ли ее клиент, когда можно перезвонить в следующий раз, чтобы узнать решение клиента
  • Если клиент обещает перезвонить сам, узнайте, когда он собирается это сделать. По опыту нам известно, что в большинстве случаев клиенты сами не перезванивают, поэтому перезвоните ему в назначенный срок сами
  • Если клиент затрудняется определить, когда он собирается вам позвонить, сами предложите ему удобное время
  • Обязательно позвоните клиенту повторно, независимо от того насколько сильно он стремится уйти от общения с вами
  • Только в случае категорического «нет» со стороны клиента вы можете считать, что контакт с ним невозможен. Д о этой стадии с клиентами еще можно работать.

«ИГРА»

Превращение клиентом вашего предложения в шутку.

Используйте простейшие способы:

  • Быстро ответьте на нее;
  • Отшутитесь.

На этом мы сегодня остановимся. В следующей публикации на эту тему я расскажу о возражениях, их видах и способах преодоления.


Наша компания находится в Днепропетровске. Если у Вас возникли вопросы по данной теме, то звоните — проконсультируем.

Подписывайтесь на наш блог и первым получайте уведомления о новых статьях:


 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *